Der erste Eindruck zählt...
Das haben wir alle schon mal
erlebt: Man besucht voller Vorfreude ein neues Restaurant, hat konkrete Erwartungen. Und dann? Seht selbst...
Anne Weber
Bereits beim Betreten kann die Realität stark von der Erwartung abweichen und im schlimmsten Fall endet das Erlebnis, bevor es überhaupt richtig angefangen hat. Im Idealfall ist man rundum zufrieden. Dazu tragen viele Faktoren bei: einige, wie der Service und die Küche, sind offensichtlich. Andere – zum Beispiel die Arbeit hinter den Kulissen – sind weniger augenscheinlich. Die Gesamtheit all dieser Eindrücke trägt dazu bei, aus einem erste Besuch einen neuen Stammgast zu gewinnen. Und genau das ist das Thema.
Anne: Um direkt die Begrifflichkeiten zu klären: Wann wird ein Partner von uns als neu bezeichnet?
Theresa: Wir unterscheiden zwischen Bestands- und Neukundinnen und -kunden anhand der Aufträge, die in den letzten zwei Jahren platziert wurden. Wurden weniger als drei Aufträge in diesem Zeitraum mit uns realisiert, reden wir von Neukundinnen und -kunden. Sie erhalten nun eine engere Betreuung bzw. ein engeres an die Hand nehmen und zwar im gesamten Prozess.
Anne: Mit unseren Quality Partnern und den besten Fachhändlern haben wir einen langjährigen Bestand. Warum ist es notwendig und lohnenswert, immer weiter Neukundinnen und -kunden zu Bestand zu entwickeln?
Alexander: Das hat unterschiedliche Gründe. Zum einen haben wir noch immer ‚weiße Flecken‘ in einigen Vertriebsgebieten. Hier fehlen uns definitiv Fachhandelspartner. Zusätzlich sichert ein gesunder Mix aus Neu- und Bestandskundinnen und -kunden die langfristige Stabilität unseres Geschäfts.
Theresa: Außerdem streben wir natürlich Wachstum an und dafür benötigen wir eine steigende Anzahl an Kundinnen und Kunden. Es muss also immer das Ziel sein, Neukunden in Bestand umzuwandeln.
Anne: Eine Auswertung zeigt, dass uns die Umwandlung aktuell nur bei 10 % gelingt. Was tun wir, um diese Quote zu erhöhen und gibt es ein konkretes Ziel?
Theresa: Wir streben eine Quote von 20 % an und haben bereits einige Maßnahmen umgesetzt, um diese zu erreichen. Ein Neukunden muss sich quasi so fühlen wie in unserem Restaurantbeispiel. Er muss sich wohlfühlen und perfekt behandelt werden – und das im gesamten Prozess, an jeder Stelle, an der er mit uns Kontakt hat. Deswegen ist beispielsweise ist der Status ‚Neukunde‘ nun in sämtlichen IT-Anwendungen sichtbar, damit alle Beteiligten über diese Besonderheit informiert sind.
Theresa Krause
"Um die erste Projekterfahrung mit Solarlux besonders reibungslos zu machen, werden Neukunden enger betreut. Beispielsweise gibt es eine intensivere Zusammenarbeit mit dem Vertriebsinnendienst, aber auch die Technik stellt sich telefonisch persönlich bei der Auftragsbearbeitung vor."
Alexander: Darüber hinaus machen wir immer wieder darauf aufmerksam, dass ein Neukunde nicht so vertraut mit unseren Abläufen und unseren Produkten ist, hier darf man nicht das Wissen eines langjährigen Kunden voraussetzen.
Theresa: Zusätzlich sammeln wir nach der Auslieferung seit kurzem telefonisch Feedback von jedem Neukunden. Das hat schon jetzt interessante Einblicke gegeben und bildet die Basis für weitere Optimierungsansätze.
Alexander: Um auch positive Rückmeldungen zu erwähnen: In der kurzen Zeit wurden schon mehrfach unsere Fahrer im Versand sehr positiv erwähnt. Dieses Feedback bleibt sonst häufig auf der Strecke.
Anne: Damit wird deutlich, dass alle Stellschrauben zählen, um unsere Neukundinnen und -kunden zu beeindrucken.
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